Alberto Ibáñez, Director de Operaciones de España de la multinacional de customer engagement, Affinion International, ha participado en la XI Edición de Expocontact organizada por Konecta, compañía experta en servicios de outsourcing y contact center.
Durante la celebración de la mesa redonda sobre Omnicanalidad y Estrategia, Ibáñez ha compartido con los asistentes las 10 claves para brindar una experiencia de cliente única a través de un entorno omnicanal:
1) Poner la experiencia única de cliente en el centro de todo.
2) El proyecto de transformación en búsqueda de una experiencia única para los clientes debe entroncarse en el ADN corporativo y articularse desde del convencimiento, coordinación y compromiso de todos los trabajadores y áreas funcionales de la empresa.
3) Conocer a los clientes.
4) Analizar el comportamiento del nuevo cliente para ser capaz de satisfacerle. Existe un nuevo perfil de cliente, más global, más digital, más social y mucho más informado por lo que el reto actual es saber cuáles son las necesidades nuevas que está demandando.
5) Aprovechar cada contacto con el cliente para conseguir una experiencia de valor y sorprenderlo.
6) Existen oportunidades para quienes innoven tecnológicamente en sistemas de relación con el cliente orientados al autoservicio.
7) El cliente debe percibir la omnicanalidad como un plus. Se deben identificar los canales adecuados para comunicarse con el cliente y ofrecérselos tanto para la venta como para la relación postventa, y preservar una misma experiencia independientemente del canal que se haya utilizado.
8) Explicar y demostrar a tus prospects qué experiencia de cliente vas a ser capaz de ofrecer, es una palanca muy poderosa.
9) La relación con el cliente está evolucionando hacia la virtualización de las relaciones presenciales.
10) El mayor reto de las empresas a la hora de instalar la omnicanalidad está a nivel estratégico.
