Rafael González-Montejano, SVP Southern Europe Affinion International, comienza su intervención diciendo: “¿Puede nuestra empresa generar tanto valor al cliente que éste nos perciba como una marca generosa? Nosotros pensamos que sí, sin ninguna duda: ser generoso es rentable, tiene un retorno positivo sobre la inversión”.
La Generosidad de Marca se puede separar en cinco dimensiones: valor de recompensa, valor de marca, valor social, valor producto y valor comunicación. A su vez, cada uno de ellos cuenta con sus propios atributos, sumando 24 en total. Para finalizar, Rafael G.M. ha revelado las 7 pistas para convertir la Generosidad de Marca en una estrategia rentable: convertir cada momento en una oportunidad; reconocer los errores y disculparse; aprender a dar las gracias de una forma planificada y metodológica; tratar al cliente con respeto; sorprenderlo con experiencias memorables; ser el primero en mostrar fidelidad; escuchar, gratificar y vincular.
Por su parte, Gonzalo Brujó, CEO EMEA & LatAm de Interbrand, ha destacado que las marcas están cambiando y evolucionando gracias al cliente. “Las marcas que han innovado, que se han digitalizado, que se han acercado al consumidor y que lo han escuchado son las que han crecido, las otras han desaparecido”.
Elena Alfaro, experta internacional en experiencia de usuario, venta y liderazgo, ha compartido las claves para generar fans de las marcas: “Los fans tienen una vinculación muy alta con la marca y por ello son capaces de pelear por ella y defenderla. La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de los fans y todos los procesos y toda la organización tienen que estar orientado a fanscinar al cliente”.
Por último, en la mesa redonda Invierte en generosidad. Ellos ya lo han hecho han participado los representantes de las empresas calificadas como las más generosas por los clientes según el Estudio Anual de la Generosidad de Marca 2014: Miguel Ángel Conesa, Director de Marketing de Carrefour; Carlos Guri, CEO de Simyo; Pedro Serrahima, Director General de Pepephone y Marta Núñez, Directora de Fidelización de Clientes en Sanitas.
