La fidelidad hay que ganársela día a día con pequeños gestos y dando más de lo que se espera ¿Puede una marca generar tanto valor al cliente para que éste nos perciba como una marca generosa? Instituto Affinion de la Generosidad de Marca analiza la capacidad de las marcas para generar valor por parte de las empresas españolas a la sociedad, y en qué medida la población percibe y reconoce esta actitud.
Anualmente elabora un ranking de empresas generosas evaluando siete elementos clave en la generación de dimensión de valor hacia el cliente: El producto, que debe ser fácil de entender; La relación con el cliente, que debe estar regida por la transparencia y el trato personal; La imagen de marca; Los programas de fidelización y recompensa, que deben aportar un valor inmediato e incondicional; La dimensión social, entendida como sensibilidad hacia las necesidades del cliente; La comunicación, que debe ser bidireccional; y Control del proceso.
El Estudio de la Generosidad de Marca analiza el IGM (Índice de Generosidad de Marca) de 52 compañías, divididas en 5 sectores: Líneas aéreas, Seguros de salud, Telecomunicaciones, Banca y finanzas y Distribución alimentaria.
En el sector de líneas aéreas, Iberia y Vueling resultaron ser las más generosas. Sanitas, Adeslas y DKV son, por este orden, las aseguradoras médicas más generosas según los consumidores. En el mundo de las telecomunicaciones, las pequeñas teleoperadoras, como Pepephone o Simyo son las más valoradas. En el sector de banca y finanzas, las entidades financieras más generosas son Ing Direct, Banco Santander y Banco Sabadell. Por su parte, Carrefour, Mercadona y el Corte Inglés son los supermercados más generosos. El estudio concluye que los rasgos que debe tener una marca para ganarse la fidelidad de los consumidores son: empatía, proactividad, humildad, confianza, transparencia, superación, cercanía o coherencia.
